3. Hoe wij voor onze patiënten zorgen
3.1 De apotheker als gezondheidsadviseur
Patiënten brengen ons samen. Want hun gezondheid is onze zorg. Om beter te kunnen inspelen op de concrete noden van onze patiënten vindt Multipharma het belangrijk om goed naar hen te luisteren. Daarom peilde onderzoeksbureau iVOX in opdracht van Multipharma in 2022 voor de eerste keer naar wat Belgische patiënten concreet verwachten van hun apotheker.
De resultaten van deze eerste bevraging wijzen uit dat patiënten heel veel belang hechten aan persoonlijk en deskundig advies van hun apotheker. Advies (97%), deskundig personeel (94%) en persoonlijk contact (85%): dat zijn de prioriteiten van de patiënten bij de apotheker, meer nog dan een ruim assortiment (79%), snelle service (79%) en prijs (77%). Vandaar wellicht ook de loyauteit tegenover hun apotheker: maar liefst 85% heeft een vaste apotheek.
82% vindt het belangrijk de apotheker vragen te kunnen stellen over bepaalde persoonlijke gezondheidsklachten, en voor 52% is het advies van de apotheker vaak ook doorslaggevend voor de uiteindelijke aankoop.
Want, hoewel de huisarts de eerste referentie blijft voor gezondheidsinfo, gaat 51% ook naar de apotheek voor advies over een gezondheidsprobleem of kwaaltje. In Wallonië en Brussel ligt dit cijfer zelfs nog hoger: respectievelijk 56% en 61%.
Toch is niet alles bespreekbaar. Bijna de helft (48%) van de bevraagden geeft aan dat ze sommige klachten niet durven bespreken in het bijzijn van andere patiënten. Ruim een kwart (26%) zegt dat ze bepaalde zaken sowieso niet met hun apotheker kunnen bespreken, 25% geeft aan uit gêne al specifieke producten online gekocht te hebben.
Die terughoudendheid is jammer: want de apotheker is net een vertrouwenspersoon, die elke patiënt kan aanspreken om gezondheidsadvies in te winnen.
Om dit te benadrukken, lanceerde Multipharma eind 2022 een campagne om patiënten aan te moedigen om over hun gezondheid in dialoog te gaan met hun apotheker.
.png "https://www.multipharma.be/dw/image/v2/BDGN_PRD/on/demandware.static/-/Library-Sites-MultipharmaSharedLibrary/default/dw4038a938/Home/Corporate/branding-nl%20(002).png")
Ook voorziet Multipharma vanaf 2022 in elke nieuwe of gerenoveerde Multipharma-apotheek systematisch een ‘confidentiële ruimte’, waar patiënten in alle vertrouwen persoonlijke of gevoelige zaken kunnen bespreken.
Zo kunnen ze met al hun vragen over gezondheid bij de apotheker terecht, zonder zich zorgen te hoeven maken over andere aanwezigen.
3.2 Meer zorgverleningstaken voor de apotheker
Sinds 11 maart 2022 werd het wettelijk mogelijk gemaakt dat Belgische apothekers zelf coronavaccins toedienen aan patiënten in de apotheek. In de praktijk was dit eerst enkel het geval in Brusselse apotheken. Later startten ook de Waalse en uiteindelijk ook de Vlaamse apothekers met het toedienen van Covid-19 vaccins.
Multipharma werkt in de drie regio’s actief mee aan de vaccinatiecampagne. Patiënten vanaf 12 jaar kunnen zich in verschillende (71) Multipharma-apotheken in Brussel, Wallonië en Vlaanderen laten vaccineren tegen Covid-19.
Niet alleen is vaccinatie door de apotheker een belangrijke schakel in de verdere aanpak van Covid-19, het benadrukt ook de veranderende rol van de apotheker als cruciale zorgverlener in de eerstelijnszorg. In 2022 werden in totaal 24.000 Covid-19-vaccins toegediend in onze apotheken.
Geert Reyniers, CEO Multipharma is blij met deze evolutie “De rol van de apotheker in de eerstelijnszorg is mede door de coronacrisis nog sneller veranderd. Zo heeft Multipharma steeds het voortouw genomen als een belangrijke speler in het test- en vaccinatiebeleid, met een speciale aandacht voor de zwakkeren in onze samenleving. Advies en dienstverlening aan patiënten is een essentieel onderdeel van het apothekersberoep, waarop wij ook de komende jaren maximaal willen inzetten. Vaccinatie door apothekers is een belangrijke mijlpaal in dit proces. We zijn verheugd dat dit in 2022 mogelijk werd in de drie gewesten en dat Multipharma hieraan actief kan meewerken.”
Vaccinatie is één van de vele zorgverleningstaken die de apotheker op zich neemt. Patiënten kunnen zich ook steeds vaker laten testen in de apotheek, niet alleen voor Covid-19, maar ook voor diabetes type 2. In 2022 voerden onze apothekers 61.500 antigeentesten uit. Ook werden zo’n 3.000 patiënten gescreend op diabetes type 2.
3.3 Veranderende rol van de apotheker vraagt ook andere setting
Het apothekersberoep is duidelijk in volle transitie. Apothekers nemen steeds meer zorgverleningstaken op zich zoals testen, vaccinatie en screening. Dit proces werd door de coronapandemie nog versneld, maar beantwoordt ook aan de vraag van patiënten. Zij zien hun apotheker immers in de eerste plaats als een gezondheidsadviseur.
Een logisch gevolg hiervan is dat de apotheek zo veel meer is geworden dan een plaats waar geneesmiddelen verkocht worden. Het is de meest laagdrempelige plek waar je voor deskundig gezondheidsadvies terecht kan.
3.3.1. Lancering nieuw apotheekconcept
De nieuwe rol van de apotheker impliceert ook een transformatie van het apotheekconcept: apotheken evolueren meer en meer naar gezondheidscentra.
Om beter te kunnen beantwoorden aan de noden van de patiënt test Multipharma vanaf 2022 een nieuw apotheekconcept uit. In de testapotheek in Brusselse gemeente Vorst kan je nu al ontdekken hoe de 245 Multipharma-apotheken in de toekomst zullen vormgegeven worden.
Om de dialoog met de patiënt nog meer te faciliteren werd de inrichting van de apotheek volledig hertekend. Aan speciale semi-confidentiële toonbanken of in de confidentiële ruimte kan de apotheker rustig de tijd nemen om in gesprek te gaan met/zijn of haar patiënt. En dit terwijl de kinderen ondertussen op ontdekking kunnen gaan in een aparte kinderhoek.
Ook werd in de testapotheek heel wat ruimte voorzien om zorgverleningsactiveiten zoals vaccinatie en screening optimaal te kunnen organiseren.
Verrassend is dat je aan de vensters van de testapotheek geen reclame voor cosmeticaproducten meer zal bespeuren. De vensters van de nieuwe apotheken blijven zo goed als transparant om de laagdrempelige functie van de apotheek nog te versterken.
3.3.2 Bouwen aan de apotheek van de toekomst met Living Tomorrow
Multipharma bouwt vandaag al aan de apotheek van de toekomst. Niet alleen in Vorst, maar ook door een samenwerkingsproject met Living Tomorrow, al meer dan 25 jaar een van de belangrijkste innovatiespelers in Europa.
Living Tomorrow heeft verschillende innovatieve bedrijven en organisaties - waaronder Multipharma - aangetrokken om samen een innovatievisie op 2030 te realiseren over 5 thema’s: smart homes & consumer services, smart mobility, smart health & care, smart buildings en smart cities & industry.
3.4 Zorgverlening stopt niet aan de deur van de apotheek
Bij Multipharma stopt zorgverlening niet aan de deur van de apotheek. Het maakt immers niet uit hoe patiënten met ons contact opnemen. Of dat nu in de apotheek is, of online via onze website of mobiele applicatie: we willen dat ze zich altijd gehoord, begrepen en vooral erkend voelen. Onze omnichannel-aanpak staat hiervoor garant.
3.4.1 App-otheken altijd binnen handbereik
Patiënten zijn vragende partij om via diverse kanalen te connecteren met hun apotheker.
Multipharma vindt het belangrijk om maximaal bereikbaar te zijn voor al haar patiënten. Daarom zijn de 245 Multipharma-apotheken sinds 2021 ook app-otheken. Via de mobiele applicatie kunnen patiënten op een performante manier in dialoog gaan met hun apotheekteam. Via “deze apotheek in zakformaat” kunnen gebruikers namelijk heel eenvoudig contact leggen met de apotheekteams om advies te vragen en op een veilige manier producten en geneesmiddelen te reserveren. Persoonlijk contact met de patiënten blijft cruciaal, want digitalisering en persoonlijk contact gaan hand in hand.
3.4.2 Specifieke dienstverlening aan patiënten in woonzorgcentra en andere zorginstellingen.
Bij Multipharma zien we apothekers als belangrijke en toegankelijke eerstelijnszorgverleners, opgeleid om gepersonaliseerd farmaceutisch advies en zorg te verlenen aan alle patiënten, en in het bijzonder aan hen die extra ondersteuning nodig hebben. Multipharma vertrouwt hiervoor op haar netwerk van 245 apotheken en de expertise van meer dan 1.800 medewerkers. Samen blijven we ons dag na dag inzetten voor een miljoen patiënten.
Misschien minder bekend maar zeker niet minder belangrijk is dat Multipharma een 25.000-tal patiënten in woonzorgcentra en andere zorginstellingen bedient. Dankzij onze twee hoogtechnologische IMV-centra in Alleur en Sint-Pieters-Leeuw en vijf apotheken gespecialiseerd in farmaceutische zorgverlening naar woonzorgcentra en andere zorginstellingen, kunnen deze patiënten rekenen op een doorgedreven gepersonaliseerde farmaceutische zorg. In een overbevraagde zorgsector spelen deze medewerkers een cruciale rol in het “ontzorgen” van het zorgpersoneel door verdere integratie van farmaceutische zorg van A-Z en dit volgens de hoogste kwaliteitscriteria.
Met de recente opening van het nieuwe productiecentrum in Alleur (december 2022) wil Multipharma haar expertise in de bereiding van individuele medicatie (IMV) voor patiënten in woonzorgcentra en andere zorginstellingen verder uitbouwen. Op deze sterk geautomatiseerde site werken momenteel 22 mensen. Samen bedienen zij momenteel ongeveer 10.000 patiënten. Multipharma hoopt deze capaciteit in de nabije toekomst uit te breiden. Er werd 1.200.000 euro geïnvesteerd in deze nieuwe productiefaciliteit.
In 2022 investeerde Multipharma ook fors in IT-oplossingen om de medicatievoorziening in woonzorgcentra te optimaliseren. Naar de toekomst toe wil Multipharma nog meer investeren om de zorgverlening naar patiënten in woonzorgcentra en andere zorginstellingen op een performantere manier te organiseren en zo ook het zorgpersoneel van deze instellingen te ontzorgen.