3. Comment prendre soin de nos patients
Ce qui nous unit, ce sont les patients. Car leur santé est notre priorité. Afin de mieux répondre aux besoins concrets de ses patients, Multipharma estime qu’il est essentiel de leur prêter une oreille attentive. C’est pourquoi nous avons chargé le bureau d’études iVOX d’enquêter pour la première fois en 2022 sur les attentes concrètes des patients belges par rapport à leur pharmacien.
Il ressort clairement de cette première enquête que les patients attachent une grande importance aux conseils personnels et spécialisés de leur pharmacien. Conseils (97 %), expertise du pharmacien (94 %) et contact personnel (85 %) : telles sont les priorités des patients vis-à-vis de leur pharmacien, bien avant la diversité de l’offre (79 %), la rapidité du service (79 %) et le prix (77 %). Ces résultats permettent peut-être aussi d’expliquer la fidélité des patients à leur pharmacien. Pas moins de 85 % d’entre eux ont en effet une pharmacie attitrée.
Et 82 % trouvent important de pouvoir poser des questions au pharmacien sur des problèmes de santé personnels, tandis que 52 % considèrent les conseils du pharmacien comme étant décisifs pour leurs achats.
Bien que le médecin généraliste reste la première référence en matière d’informations sur la santé, 51 % des répondants se rendent également en pharmacie pour recevoir des conseils sur un problème (mineur) de santé. Ce chiffre est même encore plus élevé en Wallonie et à Bruxelles avec respectivement 56 et 61 %.
Mais tous les sujets ne sont pas forcément faciles à aborder. Près de la moitié des personnes interrogées (48 %) disent ainsi avoir peur de parler de certains troubles en présence d’autres patients. Près d’un quart des répondants (26 %) se disent incapables d’aborder certains sujets avec leur pharmacien, tandis que 25 % avouent avoir déjà acheté certains produits en ligne par gêne.
Cette retenue est regrettable dans la mesure où le pharmacien est une personne de confiance vers laquelle les patients peuvent se tourner pour obtenir des conseils en matière de santé.
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C’est d’ailleurs pour le rappeler que Multipharma a lancé fin 2022 une campagne encourageant les patients à dialoguer avec leur pharmacien.
Depuis 2022, Multipharma prévoit aussi systématiquement un « espace confidentiel » dans les pharmacies Multipharma neuves ou rénovées, où les patients peuvent aborder des sujets personnels ou sensibles en toute confiance.
Depuis le 11 mars 2022, la loi autorise les pharmaciens belges à administrer eux-mêmes les vaccins COVID-19 aux patients dans l’officine. Cette pratique n’a d’abord été autorisée que dans les pharmacies bruxelloises. Ensuite, les pharmacies wallonnes et flamandes ont suivi.
Multipharma participe activement à la campagne de vaccination dans les trois Régions. En 2022, les patients âgés de 12 ans et plus ont pu se faire vacciner contre le COVID-19 dans différentes pharmacies Multipharma (71) à Bruxelles, en Wallonie et en Flandre.
En plus de constituer un maillon important dans la lutte continue contre le coronavirus, la vaccination en pharmacie souligne l’évolution du rôle du pharmacien en tant que soignant essentiel dans le cadre des soins de première ligne. En tout, 24.000 vaccins contre le COVID-19 ont été administrés dans nos officines en 2022.
Geert Reyniers, CEO Multipharma se dit ravi de cette évolution : « L’évolution du rôle du pharmacien dans les soins de première ligne s’est accélérée, en
partie en raison de la pandémie. Multipharma a ainsi toujours joué un rôle de premier plan dans la politique de dépistage et de vaccination, avec une attention toute particulière pour les personnes les plus vulnérables de notre société. Les conseils et le service aux patients représentent un élément essentiel du métier de pharmacien, et nous avons bien l’intention de miser pleinement sur cet aspect dans les années à venir. La vaccination en pharmacie est une étape importante de cette évolution. Nous sommes ravis qu’elle soit devenue possible dans les trois régions en 2022 et que Multipharma ait la possibilité d’y participer activement. »
La vaccination est une des nombreuses tâches que les pharmaciens accomplissent dans le domaine des soins de santé. Il est aussi de plus en plus fréquent que les patients se fassent tester en pharmacie, non seulement pour le COVID-19, mais aussi pour le diabète de type 2. En 2022, nos pharmaciens ont réalisé pas moins de 61.500 tests antigéniques. Ils ont aussi testé quelque 3.000 patients dans le cadre du diabète de type 2.
3.3 L’évolution du rôle du pharmacien exige un cadre différent
Il est évident que la profession de pharmacien est en pleine transition. Le rôle des pharmaciens consiste ainsi de plus en plus à effectuer des tâches de soins de santé comme les tests, la vaccination et le dépistage. Bien que ce processus ait encore été accéléré par la pandémie, il répond également à la demande des patients qui considèrent avant tout leur pharmacien comme un conseiller de santé.
Conséquence logique, la pharmacie est devenue bien plus qu’un lieu où l’on vend des médicaments. Elle représente l’endroit le plus accessible pour obtenir des conseils spécialisés sur la santé.
3.3.1. Lancement du nouveau concept de pharmacie
Ce nouveau rôle du pharmacien implique également une transformation du concept des pharmacies, qui évoluent de plus en plus vers des centres de santé. Afin de mieux répondre aux besoins des patients, Multipharma teste depuis décembre 2022 un nouveau concept de pharmacie.
Cette pharmacie pilote est située dans la commune bruxelloise de Forest et permet déjà de découvrir la vision que se fait Multipharma de ses 245 pharmacies.
En vue de faciliter encore davantage le dialogue avec le patient, la disposition de la pharmacie a été entièrement revisitée. Les comptoirs spéciaux semi-confidentiels et la zone confidentielle permettent aux pharmaciens de prendre leur temps pour discuter avec leurs patients. Pendant ce temps, les enfants peuvent découvrir le coin enfants interactif qui leur est réservé.
La pharmacie pilote est également pourvue de beaucoup d’espace permettant d’organiser efficacement des prestations de soins comme la vaccination et le dépistage.
Tout aussi surprenant, vous ne verrez plus de publicités pour des produits cosmétiques dans les vitrines de la pharmacie pilote. Les vitrines des nouvelles pharmacies resteront pratiquement transparentes pour renforcer davantage leur aspect accessible.
3.3.2 Construire la pharmacie de demain avec Living Tomorrow
Multipharma construit dès aujourd’hui la pharmacie de demain. Non seulement à Forest, mais aussi dans le cadre d’un projet de collaboration avec Living Tomorrow, un des principaux acteurs de l’innovation en Europe depuis plus de 25 ans. Living Tomorrow a réuni différentes entreprises et organisations innovantes – dont Multipharma – pour réaliser ensemble, d’ici 2030, une vision de l’innovation articulée autour de 5 thèmes : maisons et services consommateurs intelligents, mobilité intelligente, soins de santé intelligents, bâtiments intelligents et villes et industries intelligentes.
En partenariat avec Living Tomorrow et d’autres parties prenantes des soins de santé, Multipharma a élaboré sa vision du futur rôle des pharmaciens. Une vision qui sera concrétisée sur le nouveau campus en cours de construction sur le site actuel de Living Tomorrow à Vilvorde, avec un investissement de 30 millions d’euros. Le nouveau campus de Living Tomorrow devrait ouvrir ses portes en septembre 2023.
3.4 Les soins pharmaceutiques ne s’arrêtent pas à la porte de l’officine
Chez Multipharma, la prestation de soins ne s’arrête pas à la porte de l’officine. Après tout, la manière dont les patients nous contactent importe peu. Que ce soit en pharmacie, sur notre site internet ou via notre application mobile, nous voulons qu’ils se sentent écoutés, compris et, surtout, reconnus en toutes circonstances. Notre approche omnicanale le garantit.
3.4.1 Des soins pharmaceutiques à portée d’appli
Les patients aussi veulent pouvoir se connecter à leur pharmacien via différents canaux.
Multipharma met un point d’honneur à être aussi accessible que possible pour tous ses patients. C’est pourquoi depuis 2021, les 245 pharmacies Multipharma ont également leur propre application mobile. Celle-ci permet aux patients de dialoguer efficacement avec l’équipe de leur pharmacie. Les utilisateurs de cette « pharmacie de poche » peuvent très facilement contacter leur équipe officinale pour demander des conseils et réserver des produits et médicaments en toute sécurité.
Le contact personnel avec le patient reste primordial, car transformation digitale et contact humain vont de pair. Quelle que soit la manière dont les patients nous contactent, nous voulons qu’ils se sentent écoutés, compris et, surtout, reconnus en toutes circonstances. Notre objectif est dès lors que nos canaux digitales et physiques offrent une seule et même expérience intégrée à nos patients.
3.4.2 Des services spécialement adaptés aux patients des maisons de repos et de soins et autres institutions de soins.
Aux yeux de Multipharma, les pharmaciens sont des prestataires de soins de première ligne importants et accessibles, formés pour fournir des conseils et des soins pharmaceutiques personnalisés à tous les patients, en particulier à ceux qui ont besoin d’un soutien supplémentaire. Pour ce faire, Multipharma peut compter sur son réseau de 245 pharmacies et sur l’expertise de plus de 1.800 collaborateurs. Ensemble, nous continuons à tout mettre en œuvre pour aider quotidiennement un million de patients.
De manière peut-être moins connue, mais tout aussi importante, Multipharma sert aussi quelque 25. 000 patients dans les maisons de repos et de soins (MRS) et autres institutions de soins. Nos deux centres de PMI high-tech basés à Sint-Pieters-Leeuw et Alleur ainsi que les cinq pharmacies spécialisées dans les soins pharmaceutiques destinés aux MRS et autres établissements de soins permettent à ces patients de recevoir des soins pharmaceutiques personnalisés et complets. Dans un secteur des soins saturé par la demande, ces collaborateurs jouent un rôle clé pour « soulager » le personnel soignant en poursuivant l’intégration de A à Z des soins pharmaceutiques et ce, dans le respect des critères de qualité les plus stricts.
Avec l’ouverture récente de notre nouveau centre de production Multipharma à Alleur (décembre 2022), nous souhaitons renforcer notre expertise dans la préparation de médicaments individuels (PMI) pour les patients des MRS et autres établissements de soins. Ce site hautement automatisé emploie actuellement 22 personnes et sert actuellement quelque 10.000 patients. Multipharma espère augmenter cette capacité dans un avenir proche. L’investissement dans cette nouvelle unité de production s’élève à 1.200.000 euros.
En 2022, Multipharma a également investi beaucoup dans des solutions informatiques afin d’optimiser la délivrance de médicaments dans des maisons de repos et de soins et autres établissements de soins. À l’avenir, Multipharma veut investir encore davantage dans une meilleure organisation des soins aux patients des maisons de repos et de soin afin de soulager le personnel soignant de ces établissements.